如何使用CRM系統去增加銷售

CRM 系統是企業與客戶之間的橋樑，讓企業了解每個客戶跟公司之間的每一個互動。

用CRM系統去增加銷售的8個關鍵步驟

我以下用一家中小型的B2C 電商公司為例，先說一下我覺得增加銷售的關鍵步驟。從這些簡單的步驟就可以再去想更多的經營策略。

1. 選擇你的CRM 系統

市面上有非常多的CRM 系統和類似的軟體系統，價格亦不一。最簡單的可以是自己用一張Excel表格把客戶的資料都存起來。但當越來越多客人和員工進來，那就應付不了，所以一家企業有需要選擇一個可以讓你走得遠一點的CRM系統。有很多雲端的客戶管理系統是比較容易可以開始使用，也讓員工應用起來比較方便。

2. 選擇你客戶的唯一識別 (unique ID)

很多公司以為有了CRM 系統就搞定，其實這只是第一步。選擇一個對的唯一識別是挺關鍵的。比如說，很多的零售店鋪都會把手機號設為唯一識別。這讓前台跟客戶互時，只要有他/她的手機，就可以把客戶的資料都拿出來。

3. 確定誰可以看到CRM 系統裏的資料

客戶資料是每家公司最重要的資源之一。如果是B2C 的公司，客服是其中一個關鍵，所有要服務客人的員工都要盡量利用客戶的資料去了解和幫助客戶。例如，客戶是投訴了幾次同樣的問題，在處理類似的要求是就要特別注意，不要犯同樣的錯誤。另外出於合規的需要，公司也不可以隨便讓任何人看到客戶資料。各國的隱私條例也越來越謹了。

4. 在那個時刻更新CRM 系統裏的資料

我們做客戶關係管理，需要對客戶有一定程度的了解。對客戶的了解來自於對該客戶的資料和數據。一家中小型的企業很難去建一個APP等等去吸引客人下載。更多的情況是當員工跟客人互動，完成一個銷售時，我們可以要求員工或者在流程中加入這一項。當然，成熟的客戶關係管理系統會有很多的自動化流程。身為管理者，更應該自己去想一遍流程，確保不要放過豐富資料的機會。

5. 以客戶為中心去看流程

客戶體驗是每家 B2C企業的B2C CRM 系統都要考慮的。嘗試以客戶為中心的角度的身份去體驗整個服務流程是很必需的。客服是如何跟客人溝通？客戶滿意度如何？客戶關係管理的如何？這些都是CRM的管理者和顧客關係管理員應該關心的問題。CRM系統在流程中如何管理客戶資訊？

6. 了解跟POS 系統的融合

為什麽CRM 系統通常跟POS 系統有很大的關係？因為當客戶付費時所產生的資料是非常重要。它們包括了客戶購買了什麽？客戶需求其實是什麽？有那些客群買了什麽產品？這些都可以提供很好的養分給銷售預測、銷售機會和電商的管理需求等等。這個融合對線上線下的商戶也同樣重要。

7. 售後的資料一定要進CRM 系統

銷售為王，但售後是更加長遠的策略。客服經常是幫助客人解決問題，但他們其實也可以協助企業去發展更多的潛在客戶。客戶滿意了，才會回來再選購或者向朋友推薦。在售後的過程中，客戶提出了什麽問題？有什麽需求或者投訴？CRM 系統應該要有效的紀錄下來。公司為客戶提供什麽解決方案？到最後客戶滿意與否，都是CRM 系統血脈。

8. 聯繫方法

有了客戶的資料，那如果我們有推廣，該如何聯繫客戶了？這跟唯一識別是有一定的關係。我們如何想整個銷售自動化，就要從源頭開始：如何可以找到你的固有客戶。

9. 分析、再分析

拿了資料，要找專門同事去分析，然後看有什麼的洞察。坊間有很多的應用程式都可以有效的把數據呈顯。再分析讓我們知道行銷活動的成效。

Summary

CRM 系統是每家企業必需的工具，除非你只打算有一兩個客人。很多管理者以為CRM 系統就只是把客戶的聯繫方式存起來，這是第一步，但還有更多的數據從公司跟客人的互動中可以紀錄下來，該業務人員更了解我們的客戶、社群和潛在客戶，從而提銷售的效率和服務的質量。